اصولا" دوام تجارت هر بنگاه وابسته به خدمات ارایه شده از سوی آن بنگاه در جهت خدمات مشتریان به مشتریان آن بنگاه می‌باشد تا بنگاه به اصل مهم و رویایی خود که همان اصل وفاداری مشتریان است نایل آید. این امر مستلزم یک حرکت دوجانبه است که وزنه سنگین در این حرکت دو سویه بر عهده بنگاه است، یعنی بنگاه باید تمام تلاش خود را در جهت رضایت مشتریان به کار گیرد و مایحتاج آنها را تامین نماید، تا مشتری نیز وفاداری خود را به بنگاه نشان دهد.
اما این اصل چگونه ممکن است و آیا اصولا" امکان‌پذیر است یا خیر؟ واگر هست چگونه؟
در این مقاله که تحقیقی است که از دو شرکت لوازم بهداشتی و تولیدی ماشین لباس‌شویی به نام‌های،
Herbal Soap و Candy انجام گرفته است که در 10 مورد برایتان بیان خواهیم کرد.
مقدمه:
همان‌طور که در چکیده مقاله گفته شد برای اینکه بنگاه دوام پیدا کند، یکی از اصول آن حفظ و رضایت مشتری است. اما مشتری نیز با یک سری اصول که از سوی بنگاه انجام می‌گیرد وفاداری خود را به بنگاه نشان خواهد داد.
به کلیه فعالیتهایی که جهت رضایت مشتری از بنگاه ما که ممکن است تجاری یا غیر تجاری باشد، اصول خدمات مشتریان گفته می‌شود.
بعضی از اصول مهم اصل خدمات مشتریان عبارتند از:
1) توجه کنید که سطح خدمات مشتریان انجام گرفته از سوی بنگاه شما، مشتریان را انتخاب خواهد کرد.
اگر خدمات مشتریانی که بنگاه شما انجام می‌دهد. خیلی جذاب باشد و بهتر صورت بگیرد باعث خواهد شد که مشتریان شما هم، اینگونه افراد باشند. و ضمنا" اگر خدمات مشتریان شما بهتر و سریعتر باشد و در رقابت با سایر بنگاه‌ها بهمتر انجام بگیرد مشتریانی که شما جذب خواهید کرد به مراتب از سایر مشتریان بنگاه‌های دیگر بیشتر خواهد بود پس سعی کنید کیفیت خدمات خود را در حد توان بالا ببرید.
2) توجه کنید که مشتریان شما همان رفتاری را می‌کنند که شما در بخش خدمات مشتریان با آنها انجام می‌دهید.
اگر شما رفتاری ملایم و متشخصانه داشته باشید، آنها نیز متقابلا" با شما رفتاری عالی را در پیش خواهند گرفت اما اگر رفتار تند خویانه با آنها داشته باشید انتظار رفتار ملایم داشتن از مشتری نابه جاست شما باید به کارمندانتان بیاموزید که اگر مشتریان با شما رفتار ناشایست یا لحن تند داشته باشند، شما همواره با آنها رفتاری ملایم در پیش گیرد.
3) بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند؟
به مشتریان خود تا حد توان ارزش قائل شوید سعی کنید از رفتار فرد واردشده تشخیص بدهید که آیا او مشتری شما است یا خیر؟
سعی کنید به مشتری ابراز کنید که برای او فوق العاده احترام قائلید . مثلا" سعی کنید، اسم مشتریانتان را به یاد داشته باشید و وقتی که آنها وارد می‌شوند به اسم آنها را خطاب کنید مثلا" سلام آقای اسمیت.
این قسمت را با مثالی بیشتر توضیح می‌دهیم:
مثلا" اگر شما احساس می‌کنید در یک کلوپ تناسب اندام که حدود 10 سال بوده که با آن ارتباط و همکاری داشته‌اید و هر 6 ماه عضویت خود را تمدید می‌کردید بر حسب اتفاق وقتی روزی با دوست خودبه گردش رفته بودید؛ دیدید که کلوپی هست که خیلی با امکانات جالب و در محیطی بهتر که از لحاظ نور و وضعیت و شرایط آب و هوایی عالی است، و تصمیم می‌گیرید که دیگر به کلوپ قبلی نروید و به کلوپ جدید بروید. بعد از گذشت یک سال و نیم هیچ تلفنی یا پیغامی از کلوپ قبلی خود که 10 سال با آن همکاری داشته‌اید و عضو آنجا بوده‌اید به شما نرسیده است . نتیجه‌ای که از این اتفاق می‌گیرد چیست؟
دقیقا"، نتیجه این است که عضویت یا لغو عضویت شما هیچ تاثیری در کلوپ نداشته است و آنها برای شما ارزشی قائل نبوده‌اند. زیرا هیچ زنگ یا پیغامی برای شما از کلوپ قبلی نیامده بود و اگر کسی دیگر، سراغ عضویت در آن کلوپ را از شما بگیرد، شما هرگز وی را به آنجا معرفی نمی‌کنید.
پس سعی کنید به مشتریان خود نشان دهید که چقدر آنها برای شما مهم هستید.
4) آیا مشتریان شما، شما را می شناسند؟
سعی کنید ترتیبی اتخاذ کنید که مشتریان، شما را به راحتی بشناسند. وبتوانند به شما دسترسی داشته باشند. مثلا" در یک رستورانی در کالیفورنیا عکس مسئول رستوران و معاون رستوران در دیوار در نزد لیست انتخاب غذا نصب شده است، و باعث می‌شود که مشتریان هم مدیر و هم معاون مدیر را بشناسند و اگر پیشنهاد یا انتقادی را دارند، مستقیما" به گوش رئیس برسانند.
همچنین حضور مدیر در محل کار سبب می‌شود که کارها خیلی اصولی پیش رود. و کارمندان کارها را منظم تر انجام می‌دهند.
5) برای خدمات مشتریان بهترین گام‌ها را بردارید.
برای اینکه مشتریان فعلی را نگه دارید. و مشتریان جدیدی رانیز جذب کنید، گام‌های اضافی بردارید.
مثلا" هنگام تولد آنها برای آنها کارت تولدت مبارک یا اگر ازدواج کردند برای آنها کادویی از طرف شرکت یا وقتی ترفیع شغل پیدا کردند برای آنها کارت تبریک بفرستید. اینها گام‌هایی هستند که شما مجبورید برای اینکه مشتری را راضی نگه دارید بردارید اینها گام‌هایی هستند که مشتری احساس می‌کند که با او بیگانه نیستید و او را صمیمی احساس می‌کنید. پس درنگ نکنید.
6) حضور مشتری را محترم بشمارید.
کارمندان خود را طوری تربیت نمایید که که وقتی مشتری وارد بنگاه شد با او خوش آمد گویی صمیمانه‌ای داشته باشید. حدود30 تا 40 ثانیه. و به آنها بگویید که از آمدنتان به بنگاه یا فروشگاه کمال تشکر را داریم و از حضورشان در فروشگاه تقدیر و تشکر صمیمانه کنید.
7) شک و تردید مشتری را منطقی برطرف کنید.
اگر مشتری در مورد کالایی که تولید شده است یا هر مطلب دیگر سوالی را داشته باشد، سعی نکنید مشتری را در موقعیتی قرار دهید که احساس شکست به او دست دهد یا مشتری را هرگز تحقیر نکنید یا شکست ندهید. یا طوری موقعیت ایجاد نکنید که خودتان را برنده بحث فرض کنید.
8) اگر مشتری در خواستی را از شما دارد سعی کنید در حد توان بله بگویید.
اگر مشتری از شما تقاضایی را درخواست کند و منع قانونی نداشته باشد، هرچند تعداد آن زیاد باشد حتما" پاسخ بله بگویید. اما اگر منع قانونی داشته باشد سعی کنید او را توجیه کنید.
همیشه نه نگویید.
9) آیا کارمندانتان تربیت کافی را یافته‌اند که چگونه با مشتری شاکی رفتار مناسب داشته باشند.
در هر شرایطی سعی کنید، رفتار مناسبی با مشتریانتان داشته باشید. حتی اگر آنها ناراحت و خشمگین هم باشند، سعی کنید شما و همچنین کارمندانتان، آنهایی که مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان سرو کار دارند. رفتار مناسبی داشته باشید.
10) می‌خواهید بدانید مشتریانتان در مورد شرکت شما چه فکر می‌کنند و چه نظری دارند؟ از آنها سوال کنید.
اگر واقعا" می‌خواهید بدانید که مشتریانتان چه برداشتی از شرکت شما دارند، از آنها سوال کنید. بپرسید که نظرتان در مورد خدمات انجام شده در شرکت چیست؟ یک سری سوالات انتقاد و پیشنهاد طراحی کنید و آنها را درجلوی درب خروجی بگذارید یا یک دفتری طراحی کنید که نظرات خود را در آنجا بنویسند یا اینکه فرمهایی روی کاغذهایی مخصوص به صورت سوالات چهار گزینه‌ای طراحی کنید واز مشتریان بخواهید به آنها جواب دهند و مرتبا" آنها را مرور و بررسی نمایید تا نظرات آنها و نقاط ضعف و قوت خود را دریابید.
ممکن است مشتریان اسم و آدرس خود را بنویسند یا ننویسند مهم نیست و اگر نوشتند و انتقادی داشتند هرگز با تندخویی با آنها رفتار نکنید و وقتی که آن عیب را در شرکت رفع کردید به وی زنگ بزنید یا پیغام بگذارید که آن عیب شرکت رفع گردیده است. و از او تشکر نمایید.
نتیجه گیری:
چکیده و نکته مهمی که از بخش خدمات مشتریان دو شرکت ذکر شد، این است که:
ارزش میزان مشتریان راضی از شرکت همواره از بیشترین میزان سود ریالی کسب شده بیشتر است.
سعی کنید رضایت مشتری، در اولویت قرار بگیرد. و بعد از این بند سود نیز خود به خود خواهد آمد.
بازار تجارت امروزه با وجود رقبای سرسخت، خیلی ساده، با به کارگیری فنون گفته شده قابل کنترل است، به شرط اینکه از تجربیات این دو شرکت موفق به صورت کاملا" دقیق پیروی شود. ضمنا" این را نیز به یاد داشته باشید که تعداد مشتریان شما بستگی به میزان راضی نگه داشتن مشتریان شما از شرکت دارد.
با روشهای گفته شده سیستم خدمات مشتریان شما از یک انعطاف لازم برخوردار خواهد شد که قابلیت پاسخگویی به انواع مشتریان را دارد ما نمی‌توانیم در خدمات مشتریان فقط از یک روش خشک استفاده کنیم که قابلیت انعطاف ندارد چون ما با یک نوع مشتری سرو کار نداریم بلکه با انواع مشتری که هر کدام سلایق متفاوت دارند سرو کار داریم .
اما این اصل چگونه ممکن است و آیا اصولا" امکان‌پذیر است یا خیر؟ واگر هست چگونه؟
در این مقاله که تحقیقی است که از دو شرکت لوازم بهداشتی و تولیدی ماشین لباس‌شویی به نام‌های،
Herbal Soap و Candy انجام گرفته است که در 10 مورد برایتان بیان خواهیم کرد.
مقدمه:
همان‌طور که در چکیده مقاله گفته شد برای اینکه بنگاه دوام پیدا کند، یکی از اصول آن حفظ و رضایت مشتری است. اما مشتری نیز با یک سری اصول که از سوی بنگاه انجام می‌گیرد وفاداری خود را به بنگاه نشان خواهد داد.
به کلیه فعالیتهایی که جهت رضایت مشتری از بنگاه ما که ممکن است تجاری یا غیر تجاری باشد، اصول خدمات مشتریان گفته می‌شود.
بعضی از اصول مهم اصل خدمات مشتریان عبارتند از:
1) توجه کنید که سطح خدمات مشتریان انجام گرفته از سوی بنگاه شما، مشتریان را انتخاب خواهد کرد.
اگر خدمات مشتریانی که بنگاه شما انجام می‌دهد. خیلی جذاب باشد و بهتر صورت بگیرد باعث خواهد شد که مشتریان شما هم، اینگونه افراد باشند. و ضمنا" اگر خدمات مشتریان شما بهتر و سریعتر باشد و در رقابت با سایر بنگاه‌ها بهمتر انجام بگیرد مشتریانی که شما جذب خواهید کرد به مراتب از سایر مشتریان بنگاه‌های دیگر بیشتر خواهد بود پس سعی کنید کیفیت خدمات خود را در حد توان بالا ببرید.
2) توجه کنید که مشتریان شما همان رفتاری را می‌کنند که شما در بخش خدمات مشتریان با آنها انجام می‌دهید.
اگر شما رفتاری ملایم و متشخصانه داشته باشید، آنها نیز متقابلا" با شما رفتاری عالی را در پیش خواهند گرفت اما اگر رفتار تند خویانه با آنها داشته باشید انتظار رفتار ملایم داشتن از مشتری نابه جاست شما باید به کارمندانتان بیاموزید که اگر مشتریان با شما رفتار ناشایست یا لحن تند داشته باشند، شما همواره با آنها رفتاری ملایم در پیش گیرد.
3) بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند؟
به مشتریان خود تا حد توان ارزش قائل شوید سعی کنید از رفتار فرد واردشده تشخیص بدهید که آیا او مشتری شما است یا خیر؟
سعی کنید به مشتری ابراز کنید که برای او فوق العاده احترام قائلید . مثلا" سعی کنید، اسم مشتریانتان را به یاد داشته باشید و وقتی که آنها وارد می‌شوند به اسم آنها را خطاب کنید مثلا" سلام آقای اسمیت.
این قسمت را با مثالی بیشتر توضیح می‌دهیم:
مثلا" اگر شما احساس می‌کنید در یک کلوپ تناسب اندام که حدود 10 سال بوده که با آن ارتباط و همکاری داشته‌اید و هر 6 ماه عضویت خود را تمدید می‌کردید بر حسب اتفاق وقتی روزی با دوست خودبه گردش رفته بودید؛ دیدید که کلوپی هست که خیلی با امکانات جالب و در محیطی بهتر که از لحاظ نور و وضعیت و شرایط آب و هوایی عالی است، و تصمیم می‌گیرید که دیگر به کلوپ قبلی نروید و به کلوپ جدید بروید. بعد از گذشت یک سال و نیم هیچ تلفنی یا پیغامی از کلوپ قبلی خود که 10 سال با آن همکاری داشته‌اید و عضو آنجا بوده‌اید به شما نرسیده است . نتیجه‌ای که از این اتفاق می‌گیرد چیست؟
دقیقا"، نتیجه این است که عضویت یا لغو عضویت شما هیچ تاثیری در کلوپ نداشته است و آنها برای شما ارزشی قائل نبوده‌اند. زیرا هیچ زنگ یا پیغامی برای شما از کلوپ قبلی نیامده بود و اگر کسی دیگر، سراغ عضویت در آن کلوپ را از شما بگیرد، شما هرگز وی را به آنجا معرفی نمی‌کنید.
پس سعی کنید به مشتریان خود نشان دهید که چقدر آنها برای شما مهم هستید.
4) آیا مشتریان شما، شما را می شناسند؟
سعی کنید ترتیبی اتخاذ کنید که مشتریان، شما را به راحتی بشناسند. وبتوانند به شما دسترسی داشته باشند. مثلا" در یک رستورانی در کالیفورنیا عکس مسئول رستوران و معاون رستوران در دیوار در نزد لیست انتخاب غذا نصب شده است، و باعث می‌شود که مشتریان هم مدیر و هم معاون مدیر را بشناسند و اگر پیشنهاد یا انتقادی را دارند، مستقیما" به گوش رئیس برسانند.
همچنین حضور مدیر در محل کار سبب می‌شود که کارها خیلی اصولی پیش رود. و کارمندان کارها را منظم تر انجام می‌دهند.
5) برای خدمات مشتریان بهترین گام‌ها را بردارید.
برای اینکه مشتریان فعلی را نگه دارید. و مشتریان جدیدی رانیز جذب کنید، گام‌های اضافی بردارید.
مثلا" هنگام تولد آنها برای آنها کارت تولدت مبارک یا اگر ازدواج کردند برای آنها کادویی از طرف شرکت یا وقتی ترفیع شغل پیدا کردند برای آنها کارت تبریک بفرستید. اینها گام‌هایی هستند که شما مجبورید برای اینکه مشتری را راضی نگه دارید بردارید اینها گام‌هایی هستند که مشتری احساس می‌کند که با او بیگانه نیستید و او را صمیمی احساس می‌کنید. پس درنگ نکنید.
6) حضور مشتری را محترم بشمارید.
کارمندان خود را طوری تربیت نمایید که که وقتی مشتری وارد بنگاه شد با او خوش آمد گویی صمیمانه‌ای داشته باشید. حدود30 تا 40 ثانیه. و به آنها بگویید که از آمدنتان به بنگاه یا فروشگاه کمال تشکر را داریم و از حضورشان در فروشگاه تقدیر و تشکر صمیمانه کنید.
7) شک و تردید مشتری را منطقی برطرف کنید.
اگر مشتری در مورد کالایی که تولید شده است یا هر مطلب دیگر سوالی را داشته باشد، سعی نکنید مشتری را در موقعیتی قرار دهید که احساس شکست به او دست دهد یا مشتری را هرگز تحقیر نکنید یا شکست ندهید. یا طوری موقعیت ایجاد نکنید که خودتان را برنده بحث فرض کنید.
8) اگر مشتری در خواستی را از شما دارد سعی کنید در حد توان بله بگویید.
اگر مشتری از شما تقاضایی را درخواست کند و منع قانونی نداشته باشد، هرچند تعداد آن زیاد باشد حتما" پاسخ بله بگویید. اما اگر منع قانونی داشته باشد سعی کنید او را توجیه کنید.
همیشه نه نگویید.
9) آیا کارمندانتان تربیت کافی را یافته‌اند که چگونه با مشتری شاکی رفتار مناسب داشته باشند.
در هر شرایطی سعی کنید، رفتار مناسبی با مشتریانتان داشته باشید. حتی اگر آنها ناراحت و خشمگین هم باشند، سعی کنید شما و همچنین کارمندانتان، آنهایی که مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان سرو کار دارند. رفتار مناسبی داشته باشید.
10) می‌خواهید بدانید مشتریانتان در مورد شرکت شما چه فکر می‌کنند و چه نظری دارند؟ از آنها سوال کنید.
اگر واقعا" می‌خواهید بدانید که مشتریانتان چه برداشتی از شرکت شما دارند، از آنها سوال کنید. بپرسید که نظرتان در مورد خدمات انجام شده در شرکت چیست؟ یک سری سوالات انتقاد و پیشنهاد طراحی کنید و آنها را درجلوی درب خروجی بگذارید یا یک دفتری طراحی کنید که نظرات خود را در آنجا بنویسند یا اینکه فرمهایی روی کاغذهایی مخصوص به صورت سوالات چهار گزینه‌ای طراحی کنید واز مشتریان بخواهید به آنها جواب دهند و مرتبا" آنها را مرور و بررسی نمایید تا نظرات آنها و نقاط ضعف و قوت خود را دریابید.
ممکن است مشتریان اسم و آدرس خود را بنویسند یا ننویسند مهم نیست و اگر نوشتند و انتقادی داشتند هرگز با تندخویی با آنها رفتار نکنید و وقتی که آن عیب را در شرکت رفع کردید به وی زنگ بزنید یا پیغام بگذارید که آن عیب شرکت رفع گردیده است. و از او تشکر نمایید.
نتیجه گیری:
چکیده و نکته مهمی که از بخش خدمات مشتریان دو شرکت ذکر شد، این است که:
ارزش میزان مشتریان راضی از شرکت همواره از بیشترین میزان سود ریالی کسب شده بیشتر است.
سعی کنید رضایت مشتری، در اولویت قرار بگیرد. و بعد از این بند سود نیز خود به خود خواهد آمد.
بازار تجارت امروزه با وجود رقبای سرسخت، خیلی ساده، با به کارگیری فنون گفته شده قابل کنترل است، به شرط اینکه از تجربیات این دو شرکت موفق به صورت کاملا" دقیق پیروی شود. ضمنا" این را نیز به یاد داشته باشید که تعداد مشتریان شما بستگی به میزان راضی نگه داشتن مشتریان شما از شرکت دارد.
با روشهای گفته شده سیستم خدمات مشتریان شما از یک انعطاف لازم برخوردار خواهد شد که قابلیت پاسخگویی به انواع مشتریان را دارد ما نمی‌توانیم در خدمات مشتریان فقط از یک روش خشک استفاده کنیم که قابلیت انعطاف ندارد چون ما با یک نوع مشتری سرو کار نداریم بلکه با انواع مشتری که هر کدام سلایق متفاوت دارند سرو کار داریم .
